2022年下半年旅游投诉情况表

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来源：连州市文化广电旅游体育局发布时间：2023-02-07 16:21:40 字体大小：大中小浏览次数：-

2022年下半年旅游投诉情况表
序号	日期	投诉电话	投诉方式	投诉人	投诉内容	解决结果	备注
1	2022.7.18	181****7303	12345	市民	投诉连州市连州镇连州市国旅公司在当前疫情形势严峻情况下仍组织连州市民开团出游，旅游路线路途要搭乘汽车、高铁、游轮等交通工具出行，现在各地疫情不断有上升趋势，出行时途径的服务区，高铁，游轮等都有同时空暴露感染的风险。为什么本市的公共营业场所都加强防控管理，停止举办各种会议及兴趣班学习，为什么连州市旅游局还可以让辖内旅行社组团出外省旅游？！就不考虑出外会增加本市市民的疫情风险吗？我们家人上周已向该旅行社提出退团申请，但未得到回复，直到昨天，该旅行社仍按期组织出行，并要扣除我们退团申请人已缴交团费近半的费用，这处理是否合规合法？连州市国旅罔顾疫情出行风险组团出游是否合理。望处理该公司疫情情况下仍开团出行的问题。	根据《广东省文化和旅游厅关于加强疫情防控科学精准实施跨省旅游“熔断”机制的通知》（粤文旅市〔2022〕87号），按照“谁组织、谁管理、谁负责”的原则，从严从紧、从细从实做好游客招徕、行前说明、行程安排、应急处置等各个重点环节管理，层层压实企业疫情防控、安全生产主体责任。要加强风险研判，合理规划线路，不得组团前往中高风险地区所在县（市、区）旅游，不承接来自中高风险地区所在县（市、区）的旅游团队。该旅行社团队出团时，连州市无发生疫情，旅游目的地也没发生疫情，可以正常出团，无违反相关规定。
2	2022.8.2	139****5833	12345	许先生	2022年07月30日市民和家人前往连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，市民家人已经进入景区，市民和其余人员乘坐第二辆车，但该景区却拦住市民车辆，并告知市民从佛山市过来游玩的，故要求提供核酸检测证明，否则不予进入景区。市民认为不合理，市民和市民家人均从佛山市前往该处，为何区别对待。望处理该处不予进入景区的问题。	根据清远市7月23日发布的来（返）清人员健康管理措施要求，对近7日内有外省、外市旅居史的人员，入住宾馆酒店（以及乡村民宿）、进入旅游景区和密闭通风不良公共场所人员，需提供48小时核酸阴性证明。经核查，市民家人当时持有48小时内核酸阴性证明，故景区允许其家人进入。景区工作人员查验市民核酸情况时，市民核酸证明超过了48小时，故景区工作人员当时没有允许其进入景区。
3	2022.8.1	185****7312	12345	刘女士	市民和小孩于2022年07月31日到连州市九陂镇湟川三峡景区游玩，市民表示该景区对学生和未成年有半票的优惠，其出示小孩的户口本和高中学生证，但该景区却仍要求其缴纳全票，故不合理。存在乱收费。望核查处理该处乱收费的问题。	连州市湟川三峡龙潭文化生态旅游度假区按照《广东省游览参观点门票价格管理办法》对全日制大学本科及以下学历学生、6周岁（不含6周岁）-18周岁（含18周岁）未成年人、身高1.2米以上1.5米（含1.5米）以下的少年儿童，凭有效证件（现场测量身高）享受半价优惠，相关优惠及优惠条件已按照物价部门要求在售票窗口公示。8月1日至2日，经我局核查，市民带一个10岁小孩和一个高中毕业生到景区游玩，其中高中毕业生身高超1.5米，年龄超18岁；另据景区售票员表示，现场查看了该高中毕业生的学生卡，该学生卡已过期，未提供其他有效证件；工作人员向市民了解核实该高中毕业生学生卡情况，市民未提供相应信息。关于10岁小孩未给予半价优惠问题，是景区售票员未核查确认其有关证件，是景区方面的疏忽。经我局协调，景区负责人于8月2日向市民致电并道歉，并全额退回小孩及高中毕业生景区门票款。我局已对该景区工作人员服务态度进行批评教育，要求做好旅游服务工作。
4	2022.8.12	136****4621	12345	钟女士	市民与小孩于2022年08月12日前往连州市九陂镇擎天玻璃桥游玩，已购成人票，该处标明小孩身高1.2米以下免费游玩。现小孩拖鞋后测量身高是1.2米以下，但该处工作人员告知不准脱鞋测（1.2米），故要求小孩购买半票（85元），市民表示测量身高方式不合理。望处理该处小孩不准脱鞋测量身高的问题。（市民未支付，故不需退款）	根据连州市擎天玻璃桥景区的优惠政策，对1.2米（含1.2米）以下的小孩实行免票优惠。经我局工作人员核查，景区方面表示，当天景区工作人员对市民携带的两名小孩进行身高测量，其中一名小孩测量身高为1.3米，另外一名小孩测量身高为1.25米，市民提出让小孩脱鞋测量，景区工作人员看见小孩穿着的是凉鞋，认为凉鞋不会超过5厘米，即使脱了鞋测量也会超过1.2米。故市民误认为景区不允许小孩脱鞋测量身高。景区负责人表示，根据景区优惠政策，是允许小孩脱鞋进行身高测量的，只要市民符合优惠条件，均可享受相应优惠。我局认为，景区工作人员未按照市民提出的让小孩脱鞋测量身高，是景区工作的疏忽，我局已对景区进行批评教育，并要求进一步做好人员培训，认真细致做好服务工作。
5	2022.8.15	190****6789	12345	孟先生	市民于2022年08月15日09:00左右前往连州市东陂镇大洞村连州地下河游玩，但该处景区工作人员以其未持有48小时核酸阴性证明为由不予进入，其表示持有绿码，且于2022年08月13日进入清远后入住酒店也未有收到任何通知要求核酸证明，故认为不合理。望处理该处不予进入景区的问题。	根据清远市7月23日发布的来（返）清人员健康管理措施要求，对近7日内有外省、外市旅居史的人员，入住宾馆酒店（以及乡村民宿）、进入旅游景区和密闭通风不良公共场所人员，需提供48小时核酸阴性证明。连州地下河景区是按照常态化疫情防控要求落实相关工作。请市民朋友配合。
6	2022.8.22	181****3452	12345	黄女士	市民于2022年08月19日16:00左右在连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，并支付300元（持有消费凭证）。市民表示购票时已咨询工作人员进入景区是否需步行，工作人员告知进入景区即可乘坐船只观光，不需要步行。市民称实际进入景区后步行半小时后才能乘坐船只，市民认为景区工作人员并未按实际情况告知，导致其与小孩步行时间长十分劳累，故要求退款，但无果。望相关部门核查处理该处不予退款的问题，并协助市民退款。	我局对市民的投诉情况高度重视，马上致电景区现场负责人了解事情经过。经景区核实，当时负责接待的工作人员没有跟游客说过“不需要步行”的话或是有相关意思的语句，该景区所有员工都是经过严格的入职培训合格后方能上岗的，培训的首要内容就是要对景区的情况能够精准表述，而且该景区在平时的工作中也非常注重旅游服务质量的提升，积极主动通过百度百科、景区官网、景区公众号发布连州地下河是水陆兼备的地下暗河溶洞，景点份陆路和水陆两部分，陆路溶洞，水路为地下河的情况。同时，景区在停车场至售票处路段共设置了4个导览图（游览线路图）及门票背面也有游览线路图，已清楚标示了景区的整个游览路线。由于工作人员没有跟游客说过或表达过“不需要步行”游玩的情况，市民又未能对其投诉的“购票时已咨询工作人员进入景区是否需步行，工作人员告知进入景区即可乘坐船只观光，不需要步行”的情况提供举证材料，景区表示会进一步细化服务工作，但不同意游客的退款诉求。我局作为旅游监管部门，只能尽力进行调解，如双方未能达成调解，建议市民收集相关证据，通过法律途径进行解决。
7	2022.9.5	139****6566	12345	李先生	2022年09月02日，市民前往连州市东陂镇连州地下河景区游玩，但被工作人员拦截不予进入景区，原因是因市民有深圳市旅居史，市民表示其前期前往过深圳市龙岗区，当地并无本土社会面疫情发生，现不予进入不合理。望处理该处不予进入景区的问题。	近期国内和省内疫情出现反弹，发生外省输入和省内续发疫情的风险急剧增加，为有效控制疫情传播风险，按照上级疫情防控最新指引，2022年9月1日起，要求各个旅游景点要落实“预约、错峰、限流”等方式，减少人员聚集。市外人员进入景点需提供48小时核酸阴性结果，有疫情发生的省份以及深圳来返清人员需提供3天2检（含48小时）的核酸阴性结果。暂缓承接深圳市等风险地区个人或旅游团队预订，旅行社及在线旅行企业暂缓组织跨市（省）团队到深圳市等风险地区旅游。连州地下河景区按照上级相关防控指引，暂缓接待深圳市前来的游客，落实疫情防控工作。请市民朋友配合理解。
8	2022.10.8	137****7701	12345	谢先生	市民2022年10月07日上午前往连州市九陂镇龙塘管理区连州河段湟川三峡售票处，支付了154元（有支付凭证）购买了三张全票一张半票，市民仅取得三张全票，但工作人员表示半票也已交给市民，并怀疑市民故意藏起来让市民搜身证明，双方发生口角，市民对景区体验十分差，认为景区管理不善，要求相关职能部门查核。望处理该处管理不善的问题。	我局工作人员向景区了解情况，景区表示售票员收取了游客3张全票和1张半票的门票款共145元。但游客表示只拿到3张全票，没有拿到1张半票，售票员表示已将4张票给到游客，因此双方发生争论。后经景区负责人查看监控，售票员确实已出票4张并已给游客。但因游客确实找不到所购买的1张半票门票，景区负责人表示景区已经收取了门票款，可以直接登船游玩。因售票员与游客发生了争论导致游客不好的体验，景区负责人在游客游玩后将3张全票和1张半票票款共145元全部退给游客，并送游客离开景区。我局要求景区加强人员培训、加强售票管理，给游客带来好的游玩体验。
9	2022.10.8	135****8790	12345	曾女士	市民于2022年10月07日到连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，该景区溶洞在开放时间内并无将路灯开启，导致游客抹黑前进，存在安全隐患；在疫情防控期间该景区游船并无要求旅客隔开座位乘坐，要全员坐满17人才开船，增加疫情感染风险。望相关部门协助处理该景区1、溶洞在开放时间内路灯无开启的问题； 2、在疫情防控期间该景区游船无要求旅客隔开乘坐的问题。	1、关于反映的景区在开放时间内无开启路灯的问题，连州地下河景区溶洞内灯光设计为导游分组开启模式，即导游带领游客讲解到某个区域，才开启某个区域的灯光。所以，景区（导游）都要求游客跟随导游游览，提示游客不要自行超前游览，超前游览会遇到灯光还未开启的情况。另外，按照景区的处置方案，如果溶洞内灯光出现故障，导游会安抚游客原地等候，并即时联系景区电工修复；如果开关出现问题导致开不了灯，景区调度处会马上打开洞内的全部开关。2、关于景区游船无要求游客隔开乘坐的问题，景区按照各级旅游部门及疫情防控指挥办的要求，在门口第一关严格落实查验48小时核酸阴性证明方可进入景区游览，没有48小时核酸阴性证明的均劝返。景区同时落实“限量、预约、错峰”要求，落实门票实名制，强化提前网上预约，按不超过最大承载量的75%实行限流（景区最大承载量为13200人，10月7日当天总入园人数为410人）。我局将按照上级主管部门和疫情防控指挥办的要求，要求景区严格做好疫情防控工作。
10	2022.10.24	136****4857	12345	先生	2022年10月23日市民和朋友前往连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，市民在售票处购买门票时该处工作人员告知因市民孩子刚刚1.2米故给予免票。但检票工作人员强行要求市民购买儿童票，否则不予进入。因市民同行人员有人没有佩戴口罩，该检票人员语气恶劣说市民朋友，服务态度差。望处理：1、该处检票工作人员强行要求购买门票不合理。 2、该处服务态度差的问题。（市民未告知姓氏）	关于儿童的身高是否符合免票优惠条件，连州地下河景区在售票窗口、检票口分别设置了清晰的测量标尺。为了提高售票效率、避免游客扎堆，在售票时，售票员一般会询问购票人员是否有1.2米以下儿童，实际要以检票口测量身高为准，如检票口处测量身高超过1.2米，按景区规定，将要求游客补票。经我局工作人员到景区查看监控录像及询问景区相关人员，游客在售票窗口购票时，自行对儿童身高进行了测量（从监控录像看，测量时儿童双脚明显向下弯曲），并告知售票员有免票儿童。但当儿童在检票口进入时，检票人员发现该儿童身高已超1.2米，达到1.25米，故检票员要求该名儿童补票进入；经我局工作人员查看景区监控录像及询问相关工作人员，游客在检票口检票进入景区时，其中一名游客未佩戴口罩，检票员礼貌地两次提醒该游客佩戴口罩，未发生争执或存在态度差问题。请市民朋友文明旅游、配合做好疫情防控工作。